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高端訪談 | 亚游集团官网汪香澄:服務的深度取決於物業人的意識

發布:  |  發布時間:2018-08-31 00:00:00  |  點擊率:





在天驕,我就崇尚一個,就是首先物業人要有服務的意識,這個是最關鍵的東西。”




近日,樂居財經、新浪財經及易居實惠聯袂推出“致敬改革開放40年物業40人40企”活動,以此向改革開放40周年致敬。值此寶貴的機會,實惠克而瑞對亚游集团官网服務股份有限公司(以下簡稱亚游集团官网)總經理汪香澄進行長達2個小時的采訪,采訪中,汪香澄先生和我們交流了他對物業行業的理解、亚游集团官网未來的高速發展路徑和亚游集团官网在科技上的創新探索。

 

在采訪中,汪香澄先生反複強調基礎物業服務的重要性,他認為,物業基礎服務必須做好,隻有在好的服務基礎上,物業才能延伸出其他更多的服務內容來。針對“服務”,汪香澄先生更進一步向我們分享了亚游集团官网如何將好的服務落地,而過程中,反複強調的物業人意識,給我們印象深刻。




服務的品質,取決於人的意識


物業的本質是服務,保安、保潔、保綠、維保是基本的物業服務內容,這是所有物業公司都在做的,但是,我們卻發現,即便每家物業公司都強調服務本質,但服務反應出來的品質,卻各有差距,問題在哪裏?當然一種說法是受限於成本,物業公司不是慈善組織,盈利是可持續的基本保證,但物業費的收繳率和調整幅度,往往又讓物業公司叫苦不迭,矛盾之下,服務質量欠缺,成為一種較好的說辭。

 

然而,汪香澄先生卻認為,服務的深度,很大程度上取決於物業人的意識。他說:“在天驕,我就崇尚一個,就是首先物業人要有服務的意識,這個是最關鍵的東西。你沒有服務的理念,沒有服務的意識,你就很難去做好這個東西。”

 

而服務的意識體現在物業人需要站在業主的角度去思考,去理解業主想要什麽。對此,汪香澄先生以一個例子來說明亚游集团官网的服務意識。

 

前段時間,重慶發生一起停車場女性遇害案,在網上引起了一陣恐慌。8月16日晚間,重慶一名女性在南岸區萬達廣場停車場取車時被5名歹徒搶車後劫持,隨後被殘忍殺害。近年來各地地下停車場已經發生了多次惡性犯罪事件,停車場已經成為大眾眼中“危險的地方”。這個情況下,亚游集团官网商業物業公司反應十分迅速,主動為業主提供陪送服務。針對有陪護需求的業主,比如夜間到停車場開車的女士,可以通過撥打物業電話提出訴求,安保人員會第一時間到停車場等候業主,此外,業主也可以直接去物業公司設置的安全港尋求陪送人員陪同。

 

汪香澄先生認為,這種針對突發的社會狀況快速反應,主動提供服務的行為體現的就是一種意識。這種陪送工作並不是物業公司額定的工作範圍,而且此類服務增加了物業的工作量和人力成本,但是物業卻能在這種非常規情況下,迅速的行動起來保障業主安全,這種應急反應體現了服務的差異,反應了物業人為業主考慮的意識。他說:“當出現這種負麵的一些不好的報道的時候,物業馬上從正麵去應對這個事情,去解除業主的後顧之憂。我認為物業人做這個就做對了,說明你心裏麵想到的還是業主。”

 



意識,源於標準化的培訓


但是並不是所有物業人都具備這種意識。麵對內部的員工,該如何去管理與培養員工,使得他們具備這種意識?汪香澄先生認為,培養意識的方法是培訓,需要在服務的作業流程中做標準化要求。

 

亚游集团官网把業主的需求作為出發點和核心,致力於將無微不至的關懷規範到一項項服務細節中,形成了藍地毯服務、三米微笑、四個一、早送晚迎等標準化的服務規程。這些標準化的服務規程對物業人方方麵麵的服務細節做了明確的要求,最終將最細致體貼的服務提供給業主。



*藍地毯服務:在入戶行為規範中明確規定,維修中工具、材料及拆卸的部件須擺放在定製的藍地毯上


汪香澄先生說:“意識不是生來就有的,人都是有惰性的,為了落實服務,需要用規範去要求,去培訓他,養成習慣以後,就像條件反射影響一樣去微笑、去服務,進而為更好的服務延展做鋪墊。”他認為,這是一個慢慢積累的東西,一旦養成習慣,物業人就會自發的從業主的角度去考慮,去想能夠為業主做什麽,而這就是意識。這個時候,物業公司就能在事件來臨時,迅速反應起來,去服務業主。




而且當物業公司發展到一定規模的時候,需要管理上千個項目的時候,標準化顯得尤為重要,標準化決定了大企業項目擴展的延續性。

 

亚游集团官网本身的業務,涉及商、住、產不同的地產業態,而且同一業態的不同地產項目因為定位的不同,也有不同標準的物業服務標準。亚游集团官网的做法是針對不同業態、同一業態的不同標準,都製定不同的作業指導書,作業指導書對項目的執行做了細致且明確的要求,項目經理隻需按照作業指導書去落地。這樣既保證的項目的質量和可複製性,同時方便總部的管控和監督。

 




信息化進一步提高管控效率,提升用戶體驗


同時,汪香澄先生在采訪中反複強調信息化的重要性,也提出亚游集团官网未來組建互聯網科技公司的一個構想。目前亚游集团官网已經在智慧化、智能化、信息化上麵進行了諸多的探索,構建了全國集成指揮中心,並推出小A幫APP移動終端等。

 

小A幫APP作為服務終端,涵蓋了物業服務、家政服務、生活服務、特許服務和鄰裏管理五大服務體係。集中了報事報修、物業繳費、門禁卡、車牌識別等基礎功能,以及家政服務,房屋租售、線上購物等智慧服務,旨在多方位滿足業主需求,為業主提供更優質的居住體驗。




汪香澄先生承認,企業在邁向信息化的過程中必定會產生巨大的前期成本,但是他認為這種投入對於大型的物業企業是十分有必要的,通過信息化,企業提高了信息的流轉效率,降低了人工的成本,並且提升了業主的體驗感。

 

汪香澄先生以業主報事報修舉例。從前業主提交報事報修需求後,前台客服需提報工程部,工程部接單後,工程部經理再根據每個維修人員的情況進行派單。這其中,信息流轉的環節多,效率低,而且最後的信息也可能會被削弱。業主需要等待的時間也比較長。

 

針對這種情況,目前亚游集团官网正在推出工程網上搶工單功能,業主的報事報修需求會被匯總到亚游集团官网的全國集成智慧中心,並自動形成工單,工程維修人員的手機端會自動生成實時工單,顯示哪些地方有維修需求,並且可以通過手機端自行完成搶工單。整個過程由維修人員自助搶單,實現了信息的自動流轉,提升了效率。並且不再需要派單的人員,減少了人工成本。且網上搶單,使業主的需求可以得到迅速的回應,提高了業主的服務體驗。



 

後記


在采訪中,汪香澄先生表達了自己對物業未來發展的看好,他認為,社區就是一座金礦,中國最後一個萬億級的市場就是社區。汪香澄先生說“我們更關注物業背後的東西,那就是巨大的服務經濟和社區經濟。”而擁有協信控股這樣一個多元發展、資源富集的強大平台的亚游集团官网具備獨特的發展優勢。另外,汪香澄先生把亚游集团官网定位為一個具備科技與智慧的多元化的現代物業,以基礎物業為根本,在此基礎上,去做社區經紀、科技智慧賦能等更多方麵的延伸。

 

的確,就如汪香澄先生所言,社區經濟擁有著巨大的發展前景,而這一切都是基於基礎物業已經做到盡善盡美的前提下,業主才願意信任物業,更多的在物業公司提供的場景裏進行消費。並且騰訊、阿裏等互聯網巨頭發力社區經濟,社區市場的競爭逐步加劇的時候,物業公司與業主的信任顯得尤為重要。

 

物業企業正在逐漸從開發商的附屬角色走到舞台中心,而做好服務的物業企業才有發展壯大的可能。


LEGAL DECLARATION

法律聲明